Come rispondere alle recensioni negative on-line

Come rispondere alle recensioni negative on-line

Sia che la tua struttura sia un hotel o un ristorante sicuramente ti renderai conto dell’importanza di ricevere recensioni positive su Tripadvisor e su gli altri social media.

Ma come bisogna comportarsi in caso di inevitabili recensioni negative?

In questo articolo vi daremo alcuni consigli che vi aiuteranno a trasformare una potenziale crisi in un’opportunità per lavorare sul tono di voce e sulla percezione del vostro brand.

In linea di massima dovete mostrare che la vostra struttura legge e risponde costantemente alle recensioni. Bisogna essere in grado di ammettere l’errore: ricordiamoci sempre che anche nelle strutture migliori qualcosa può involontariamente non andare per il meglio, la risposta deve mostrare disponibilità e far capire che lo staff è composto da professionisti preparati.

Prendetevi il vostro tempo per fare le dovute ricerche sul fatto che viene contestato e poi rispondete il prima possibile. La nostra raccomandazione è quella di rispondere sempre entro 24 ore (minimizzerete così anche il numero di potenziali clienti che vedrà la recensione on-line senza una risposta).

Potrebbe essere utile dotarsi di un customer relationship management system, programmi che aggregano tutte le recensioni ricevute in un’unica piattaforma e possono notificarvi ogni volta che ne ricevete una negativa.

La risposta perfetta deve essere articolata in sezioni ben precise:

– Ringraziare il cliente, anche se la recensione è aggressiva e scritta con l’obiettivo di attaccarvi dovete sempre ringraziare il cliente per il feedback che vi sta dando, è venuto nella vostra struttura con delle aspettative ed evidentemente non sono state soddisfatte.

– Scusatevi quando necessario!: scusarsi non significa automaticamente un’ammissione di colpa, cercate di essere empatici e di capire le ragioni del cliente e date una spiegazione chiara del perché si è verificato un disservizio.

– Invitate sempre l’ospite a tornare magari incentivandolo con uno sconto sul suo prossimo soggiorno

– Se lo desiderate potete sottolineare le azioni che intendete intraprendere per compensare il cliente: invitatelo a contattarvi privatamente ma non promettete mai nessuna forma di compensazione on-line in modo da evitare di creare un precedente pericoloso.

Eccovi un esempio che potete utilizzare adattandolo di volta in volta alla situazione sia su Tripadvisor che su Facebook. In questo caso la critica è rivolta all’arredamento troppo datato delle camere.

Ciao [Nome cliente],

grazie mille per la recensione del suo recente soggiorno nella nostra struttura. I feedback sono estremamente importante per aiutarci a migliorare ogni singolo soggiorno dei nostri clienti. Riguardo i commenti sugli aspetti della camera che necessitano un ammodernamento  ho il piacere di annunciare che abbiamo in programma dei rinnovamenti alla proprietà nei prossimi mesi. Le nostre camere saranno attrezzate con nuovi materassi, lenzuola, tende e molto altro! La nostra priorità è sempre quella di offrire soggiorni in una struttura confortevole e ben mantenuta.

La prego di contattarci direttamente a [indirizzo mail] se desidera darci l’opportunità di offrirle un nuovo soggiorno, sarebbe un grande piacere per darle nuovamente il benvenuto nel nostro hotel.

Cordiali saluti,

Per chi lavora nel settore dell’ospitalità è importante saper gestire le recensioni negative evitando social media crisis e migliorando la vostra immagine. Se stai cercando un evento dedicato al settore Horeca ricco di eventi di formazione su queste tematiche partecipa alla Fiera ForHoreca, dal 19 al 21 novembre a Venezia.

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5 Errori da evitare durante la realizzazione del Menù per il vostro ristorante

5 Errori da evitare durante la realizzazione del Menù per il vostro ristorante

Il menù è il cuore pulsante di ogni ristorante, mostra tutto quello che avete da offrire, ma è soprattutto il primo è più importante strumento di vendita

1)    Evitare le Clip Art e gli elementi di distrazione.

Le clipart possono essere una grande tentazione, sono facili da aggiungere e la varietà di scelta è enorme, di contro fanno sembrare il menù poco professionale. Il consiglio è quello di evitare di creare un menù fai-da-te ed affidarsi ad un graphic designer che saprà impaginare a dovere tutti i contenuti necessari, seguendo lo stile del vostro ristorante e comunicando in maniera professionali i valori e la filosofia che volete trasmettere.

2)    Non cercate l’originalità a tutti costi

L’originalità è gradita solo quando è semplice e non complica le cose. E’ per questo che quando si tratta di menù vogliamo che l’originalità tocchi solo la composizione dei piatti e non il loro nome.
Il cliente ha spesso bisogno di capire cosa sta ordinando, scegliete quindi  nomi semplici ed eviterete perdite di tempo dovute alle domande degli avventori, il vostro personale di sala ve ne sarà grato.

3)    Evitate un gergo troppo tecnico. 

Anche se avete dei libri di Paul Bocuse sul comodino non potete assumere lo stesso dei vostri clienti. Pensateci prima di utilizzare termini culinari che il cliente comune potrebbe non comprendere. Se il vostro è un ristorante di fascia medio-alta, qualche termine francese come sauté o roux darà il giusto brio al vostro menù ma non esagerate o potreste portare alla frustrazione i vostri clienti. E ricordate di istruire sempre il vostro staff, che dovrà essere in grado in qualsiasi momento di tradurre e spiegare i piatti al cliente.

4)   Optare per un font poco leggibile. 

La semplicità è la cosa migliore. Sans Serif e Times sono i più semplici da leggere (12-14 sono le dimensioni ideali). Evitate grassetto, corsivo e scritte in maiuscolo. Se cercate l’originalità e voi o un vostro collaboratore avete una bella calligrafia potete valutare di scriverlo a mano, ma tenete sempre in mente che per prima cosa un menù deve essere comprensibile.

5)    Evitate di inserire troppi piatti.

Alcuni menù propongono 60-70 alternative, sono troppe! Questi numeri possono adattarsi solo a ristoranti con almeno 110 coperti. Oltre a disorientare i clienti (che finiranno per scegliere in base al prezzo) metterete in difficoltà la cucina che dovrà sempre cimentarsi con preparazioni di piatti diversi. Inoltre vi esporrete anche a sprechi dovuti alle difficoltà di conservazione degli ingredienti freschi.

Per chi lavora nel settore della Ristorazione è importante prestare attenzione alle attrezzature, all’organizzazione, alla comunicazione e al marketing. Se stai cercando un evento dedicato al settore Horeca ricco di eventi di formazione su queste tematiche partecipa alla Fiera ForHoreca, dal 19 al 21 novembre a Venezia!

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ARREDARE LA CAMERA : il letto come punto focale

ARREDARE LA CAMERA : il letto come punto focale

Dovreste cercare di mantenere il design generale della reception e questo può essere un obiettivo difficile da raggiungere specialmente quando si opera con un budget limitato.

Il letto dovrebbe essere la priorità quando si pianifica il budget da dedicare alla camera. Ne dovete selezionare uno elegante e comodo, ricordate che cercando un buon compromesso qualità/prezzo vi garantirete un prodotto più longevo che vi farà risparmiare sul lungo periodo.

Ogni buona stanza d’hotel dovrebbe avere una scrivania e una poltrona confortevole in modo da creare una sorta di soggiorno anche in spazi limitati.

Cercate di seguire i principi di design già adottati durante la scelta del letto, orientatevi su prodotti di piccole dimensioni in modo che si possano adattare allo spazio della camera.

Si può valutare anche la possibilità di aggiungere dei semplici comodini ma la chiave resta quella di ricercare soluzioni minimaliste per mantenere il più libero possibile il pavimento.

Tende e cuscini possono essere usati per creare uno “fattore wow” introducendo colore, stile e personalità a ogni camera. Questi prodotti devono essere acquistati o secondo una visione coerente o diversi per ogni camera se desiderate un approccio più eclettico.

RECEPTION E LOBBY: Comfort e semplicità

RECEPTION E LOBBY: Comfort e semplicità

Considerate che i vostri ospiti arrivano in hotel dopo un viaggio e desiderano che la reception sia uno spazio dove poter sedersi e rilassarsi sentendosi a proprio agio e che sarà proprio quest’area a dargli la prima impressione sulla struttura, è quindi importante investire in questi spazi per creare un design che rifletta i valori del vostro brand.

Naturalmente, le dimensioni dell’area sono un fattore ma come linea generale possiamo raccomandare di aggiungere un divano componibile come punto focale della reception.

Bisogna cercare uno stile semplice ma ricercato, assicurandosi che sia elegante e comodo.

Se si dispone di una area più grande si può considerare l’acquisto di uno o più divani angolari per creare posti a sedere aggiuntivi e nel contempo incorniciare lo spazio.

Se si vuole creare un effetto intimo e accogliente si può decidere di acquistare un tavolo da caffè e delle poltroncine coordinate.

Come nota finale consigliamo di introdurre colori neutri quando arredate la vostra reception. Vi aiuterà a ottimizzare lo spazio, evitando nel contempo che i vostri ospiti si sentano oppressi al momento dell’arrivo.

Nel complesso, queste azione vi garantiranno la creazione di una reception aperta e invitante che possa accogliere gli ospiti ricordandogli i comfort delle loro case.

QUALI MOBILI COMPRARE PER ARREDARE UN HOTEL?

QUALI MOBILI COMPRARE PER ARREDARE UN HOTEL?

Riportiamo alcuni consigli di freshfurnishings.co.uk sulla scelta dell’arredamento per il vostro hotel.

Nonostante sia cruciale investire nella qualità strutturale e nel design esterno del vostro hotel, sarete tutti d’accordo nel constatare come gli interni siano ancora più importanti, a maggior ragione se l’obiettivo è offrire un’esperienza di alta qualità.

Gli ospiti infatti sono molto più propensi ad apprezzare la vostra struttura dallo stile e dalla presentazione dei vostri interni, è quindi necessario investire in mobilio funzionale e attrattivo in ogni area dell’hotel.

Nei prossimi giorni vi presenteremo alcuni consigli sull’acquisto del mobilio che vi aiuterà a trasformare un ospite occasionale in un vostro affezionato cliente.

 

Blog FOR HORECA

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Il blog dedicato al settore delle attrezzature, impianti, forniture e servizi per hotel, ristoranti, bar, locali e pubblici esercizi.
Un Blog per  raccontare le  aziende del settore, le novità e i trend del mercato.

Uno strumento unico per instaurare nuove relazioni, per mostrare e promuovere la propria attività, confrontarsi con gli altri operatori e analizzare le diverse problematiche cercando di offrire nuove soluzioni.

Grazie alla condivisione cercheremo di creare una community di aziende per sviluppare il networking al fine di favorire nuove occasioni business.